[큰글자책] 대한민국 공무원 민원 응대 설명서 (개정판) - 일 잘하는 공무원의 슬기로운 현장 경험

민원인을 응대하는 요령과 진상 민원인에 대응하는 방법을 쉽게 설명한 책이다. 18년간 노점상 단속, 도로 보수, 제설, 인허가 등 다양한 분야의 민원을 처리해온 저자가 초판 출간 이후 1500여 명이 넘는 후배 공직자를 만나 받은 다양한 피드백을 담아 개정판을 펴냈다.



민원인은 ‘재산권, 생존권 사수’라는 배수진을 치고서 직접 또는 변호사, 행정사 등 각 분야의 전문가를 앞세워 자신이 원하는 방향으로 문제를 해결하려고 한다. 이런 민원인을 직접 만나야 하는 공무원은 과연 어떤 대비를 하고 있는가? 상황의 심각성을 느끼지 못하거나 준비 없이 습관적으로 대응하고 있지 않은가? 대책을 강구하지 않고 무리하게 민원을 처리한 탓에 진상 민원인을 양산하고 반복되는 민원 제기에 지쳐 무기력증에 빠지는 혹독한 대가를 치르고 있지 않은가?



저자는 민원 응대 노하우를 ‘3, 5, 7전략’으로 제시하며 ‘신속성’을 강조한다. ‘전화민원, 3분 안에 끝내라’, ‘대면민원, 5분이면 충분하다’, ‘서면민원, 처리 기한 70퍼센트 안에 완료하라’는 지침은 각각의 상황에 맞춰 최적의 전략을 찾아 민원을 극복하는 지름길로 안내한다.



공직 생활을 오래한 공무원이야 다양한 민원인을 능수능란하게 응대할 수 있겠지만, 공직 생활을 시작한 지 얼마 되지 않은 MZ세대 공무원에게 민원 응대는 어렵거나 두려운 업무일 수밖에 없다. 자신의 안전을 지키고 효율적 업무 처리를 위해 실전 민원 응대법과 진상 민원인 대응법을 익혀야 한다.



일반 민원인과 진상 민원인은 종이 한 장 차이다. 잘못된 민원 응대는 진상 민원인을 만들지만, 슬기로운 민원 응대는 민원인을 공무원의 편에 서게 한다. 9급 공무원 전체 직렬 종류는 20가지가 넘지만, 반복해서 제기되는 민원이나 모든 공무원에게 도움이 될 만한 내용을 추려 부록에 실전 Q&A 형식으로 담아냈다.



현장 경험을 농축한 실전 민원 응대법

2021년 민원 발생량은 총 1465만 26건이었다. 전년보다 20.7퍼센트 증가한 결과다. 그중 53퍼센트(775만 5364건)가 민원 소통의 최일선인 지방자치단체로 접수되었다. 민원의 홍수라 표현해도 과하지 않은 상황이다. 행정안전부는 2019년 민원인이 공무원에게 위해(危害)를 가한 사례가 3만 8000여 건에 달한다고 발표했다. 민원의 파도가 해일로 바뀌기까지 우리 사회는 어떤 대책을 강구하여 실천하고 있을까? 민원 응대 일선에 있는 담당 공무원의 경우 너무 많은 감정을 소모하여 일과 생활의 균형이 무너지고 있지는 않을까? 어떻게 하면 대립이나 갈등 없이 민원을 극복하고 존중받을 수 있을까?

《대한민국 공무원 민원 응대 설명서》[개정판]은 민원인을 응대하는 요령과 진상 민원인에 대응하는 방법을 쉽게 설명한 책이다. 18년간 노점상 단속, 도로 보수, 제설, 인허가 등 다양한 분야의 민원을 처리해온 저자가 초판 출간 이후 1500여 명이 넘는 후배 공직자를 만나 받은 다양한 피드백을 담아 개정판을 펴냈다.

민원인은 ‘재산권, 생존권 사수’라는 배수진을 치고서 직접 또는 변호사, 행정사 등 각 분야의 전문가를 앞세워 자신이 원하는 방향으로 문제를 해결하려고 한다. 이런 민원인을 직접 만나야 하는 공무원은 과연 어떤 대비를 하고 있는가? 상황의 심각성을 느끼지 못하거나 준비 없이 습관적으로 대응하고 있지 않은가? 대책을 강구하지 않고 무리하게 민원을 처리한 탓에 진상 민원인을 양산하고 반복되는 민원 제기에 지쳐 무기력증에 빠지는 혹독한 대가를 치르고 있지 않은가?

저자는 민원 응대 노하우를 ‘3, 5, 7전략’으로 제시하며 ‘신속성’을 강조한다. ‘전화민원, 3분 안에 끝내라’, ‘대면민원, 5분이면 충분하다’, ‘서면민원, 처리 기한 70퍼센트 안에 완료하라’는 지침은 각각의 상황에 맞춰 최적의 전략을 찾아 민원을 극복하는 지름길로 안내한다.

공직 생활을 오래한 공무원이야 다양한 민원인을 능수능란하게 응대할 수 있겠지만, 공직 생활을 시작한 지 얼마 되지 않은 MZ세대 공무원에게 민원 응대는 어렵거나 두려운 업무일 수밖에 없다. 자신의 안전을 지키고 효율적 업무 처리를 위해 실전 민원 응대법과 진상 민원인 대응법을 익혀야 한다.

일반 민원인과 진상 민원인은 종이 한 장 차이다. 잘못된 민원 응대는 진상 민원인을 만들지만, 슬기로운 민원 응대는 민원인을 공무원의 편에 서게 한다. 9급 공무원 전체 직렬 종류는 20가지가 넘지만, 반복해서 제기되는 민원이나 모든 공무원에게 도움이 될 만한 내용을 추려 부록에 실전 Q&A 형식으로 담아냈다.

《대한민국 공무원 민원 응대 설명서》[개정판]은 일 잘하는 공무원의 슬기로운 현장 경험을 담은 실전 민원 응대 지침서다. 공직 생활을 막 시작했거나 경력이 오래되지 않은 MZ세대 공무원에게 일독을 권한다.